Pagos, cambios y devoluciones

Esta página explica cómo se paga en Sembris, cómo se factura y qué puedes hacer si quieres cancelar, cambiar o devolver una compra. Se aplica sin limitar los derechos que la ley reconoce a los consumidores.

Qué ves antes de pagar

El resumen previo al pago muestra los productos o servicios, quién los vende, la cantidad, el valor unitario, los impuestos, los cargos, el transporte y el total en dólares de los Estados Unidos. Puedes revisar y corregir tus datos antes de confirmar. Las existencias, la zona de entrega y los plazos estimados se confirman durante la compra.

Formas de pago

Pagas con las formas que veas habilitadas en el paso de pago: tarjeta o dinero electrónico mediante la pasarela de pagos activa (por ejemplo, Payphone o PayPal), transferencia o depósito bancario con comprobante, u otras que se muestren. Tus datos de tarjeta se escriben en el entorno del proveedor de pago: Sembris no los recibe ni los guarda. Si un pago es rechazado o se cobra dos veces, no repitas el pago antes de revisar tu historial: escríbenos con el número de transacción para conciliarlo.

Cómo circula tu dinero

En las compras pagadas por la plataforma, el valor total se acredita en una cuenta de ARKADEX CÍA. LTDA.. El vendedor o la tienda sigue siendo quien ofrece, vende y factura el producto. ARKADEX CÍA. LTDA. liquida al vendedor la parte que le corresponde, descontada la comisión de la plataforma, según el acuerdo comercial vigente con cada uno, y retiene el valor durante un período de garantía (actualmente 48 horas) para poder atender reclamos tempranos. Sembris no ofrece, hoy, pago dividido automático entre varios comercios dentro de una misma transacción.

Factura

Cada vendedor o tienda emite la factura electrónica de lo que te vendió, conforme a las normas del SRI, y la sube a tu pedido, donde puedes descargarla. La factura la ve solo quien hizo la compra. El comprobante de la pasarela de pago no reemplaza a la factura. Si no la recibes, pídela desde el pedido o escribiendo a legal.sembris@arkadex.group.

Cancelar una compra

Puedes pedir la cancelación desde Ayuda o escribiendo a legal.sembris@arkadex.group, indicando el número de pedido. Evaluamos cada caso según el momento en que se pide (antes o después del despacho, o de que el servicio se ejecute), las condiciones que se te informaron antes de comprar y la ley; solo se cobran servicios efectivamente prestados y gastos justificados.

Devolver o cambiar un producto

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor reconoce un derecho de devolución de bienes y servicios adquiridos a distancia (artículo 45), que se ejerce dentro del término de quince días posteriores a la recepción, siempre que la naturaleza del bien lo permita y que esté en el mismo estado en que lo recibiste. En los servicios, se ejerce con la cesación inmediata del contrato. Ese derecho no elimina tus otros derechos por productos defectuosos, distintos de lo ofrecido, incompletos, no entregados o con información incorrecta.

En productos perecederos, preparados, refrigerados o relacionados con la higiene y la inocuidad, evaluamos las condiciones de conservación y lo que reportes. No excluimos de forma absoluta los reclamos por un producto en mal estado, equivocado, incompleto o no entregado.

Para pedir una devolución, entra a Mis compras, abre el pedido y pulsa «Devolver o reportar un problema» (después puedes seguir tu caso en Mis devoluciones). Eliges los productos y las unidades, el motivo y nos cuentas qué pasó; cuando el motivo lo requiere (producto defectuoso, dañado, en mal estado, equivocado, incompleto o distinto de lo publicado) debes subir fotos. Puedes pedirla hasta 15 días después de la entrega (si el vendedor no marcó la entrega, se cuenta desde el despacho más siete días de tránsito). Si tu pedido no llegó, puedes reclamarlo como «no recibido» cuando pase el tiempo de entrega.

Cómo sigue: el vendedor tiene 3 días para aceptar tu solicitud (con reembolso o con un reemplazo) o rechazarla explicando el motivo. Si no responde, o si no estás de acuerdo con su respuesta, puedes pedir la mediación de Sembris, que revisa las pruebas de ambas partes y decide. Si hay que devolver el producto, lo envías al vendedor y avisas con la guía dentro de 7 días de aceptada la solicitud.

Quién paga el envío de vuelta: cuando el producto llegó defectuoso, dañado, en mal estado, distinto de lo pedido, incompleto o con información incorrecta, el vendedor asume el costo (te reembolsamos lo que pagaste por devolverlo, hasta USD 20.00, y también la parte del envío original que corresponda a lo devuelto). Si te arrepentiste de la compra, el envío de vuelta corre por tu cuenta y el envío original no se reembolsa. Puedes escribirnos desde Ayuda o a legal.sembris@arkadex.group si necesitas orientación en cualquier paso. La ley prohíbe obligarte a aceptar bienes o notas de crédito en lugar del dinero cuando lo que corresponde es la devolución del valor pagado.

Reembolsos

Cuando corresponde un reembolso, Sembris lo registra en tu caso con su referencia y te avisa. Se devuelve por el mismo medio de pago con que pagaste; si pagaste por transferencia o depósito, a una cuenta a tu nombre que nos indiques en la solicitud. El vendedor debe emitir la nota de crédito del SRI por lo devuelto y subirla al caso, donde la puedes ver. El plazo en que el dinero se refleja puede depender de tu banco o del proveedor de pagos y te lo informamos durante el trámite. Cuando la solución acordada es un reemplazo, no hay reembolso de dinero.

Reclamos y seguimiento

Si no recibes respuesta o necesitas seguimiento, escribe a legal.sembris@arkadex.group con el número de pedido o de reclamo. También puedes usar el formulario de solicitudes y reclamos. Más en los Términos y condiciones.